第7回～中谷学長の1.5人言～「時間をかける」＝「質の良いサービス」ではありません！！

2017年6月29日

梅雨明けはまだですが、紫陽花も綺麗な季節となりました。

皆様は、如何お過ごしでしょうか。

Nail School Nail Museum　学長中谷です。

最近、

「お客様の回転数を重視しているのではなく

一人一人のお客様に時間をかけて向き合える

サロンで働きたい・・・・・」

というネイリストの声をよーーーく聞くようになりました・・・・

なんですかぁ～、それ？！

回転数を重視しているサロンの定義は一旦おいて置き・・・・

施術時間が短いサロンはお客様と向き合ってないんですか（笑）？！

今回のテーマは

「時間をかける」＝「~~質の良いサービス~~」

ではないということを特に新米ネイリストにお伝えしたい。

「時間をかける」＝「質の良いサービスではありません

例えば美容院に行って、6時間かかった時に
皆さんは「あ～丁寧に仕上げてもらった」と思いますか？

レストランへ行って、4時間かかって、オーダーしたものが出てきたら
「丁寧に調理してもらった」と思いますか？

答えはNO!ですよね。

先日、あるネイルサロンを見学しに行った時、マネージャークラスの人が
お客様にこんな失礼なことを言っていて、驚きました。

「言ってくれれば出来るんでぇ～」・・・・ 😯 。

おぉぉぉい！！

なんてことを言っているんですか！！

こんなことを言うネイリストに限って、時間内に終わらせることが
出来たのを見たことがありません。

大抵、「おっかしいなぁ・・・」「今日はたまたまです・・・」と
ハンコで押したように同じ言い訳します。（笑）

施術時間がかかってしまうことはお客様に原因はありません。

自分の施術時間がかかるのは技術不足です。

そこで「時間がかかってしまう3大理由」をズバリ！！

１．「親身なカウンセリング」という名の幻想
　　⇒カウンセリングに時間をかけてます・・・
　　　ネイリストの心の声：むしろかかるのが当然でしょ？

　　　いやいや「自己のヒアリング能力の低さ」ですよね！？
　　　
　　　その結果、どうなるか？
　　　①ヒアリング時に確認不足のため、やり直し
　　　②さらに時間がかかる
　　　③結局、お客様が仕上がりイメージと違うため
　　　　気に入っていないことに気づかず・・・
　　　　（気付いていたら、まだ改善の兆しがあります）
　　

２．「仕上がりに自信」という過信
　　⇒うちは、仕上がりを重視しているためじっくり時間をかけています
　　　ネイリストの心の声：だ・か・ら、かけるのは当然でしょ？
　　　
　　　時間をかければ、誰でもキレイに仕上げられる
　　　それって、技術レベルが高いのでしょうか？
　　　普通ですよね！？
　　　
　　⇒オフオン3時間かかった場合の顧客満足度は高いですか？
　　　もし、お客様が用事があるので早く出たいといった場合、
　　　「仕上がりが悪くなるから出来ません！」と断りますか？
　　　
　　⇒どんな道具を使っても同じ時間で出来るのがプロ！
　　　例えば、ジェルオフ時にマシーンではなく、
　　　「手削りでして欲しい」とお客様よりご要望があった場合、
　　　当社はもちろん手削りします。
　　　
　　　その際に「マシーン使用ならもっと早く出来るのに」と言う
　　　スタッフは当社にはいません。
　　　
　　　手削りだと時間がかかりますとお客様へ自分のスキルの無さを
　　　お伝えしますか？
　　　
　　　良く考えてみてください。

　　　検定試験、コンペは、制限時間がありますが間違っているものなのですか？
　　　
　　　それはサロンワークとは違うからいいんですか？
　　　
　　　コンペティションは時間をかけていないから、綺麗な仕上りではないのですか？
　　　

　
３．「お客様との会話も大切なおもてなし」という悪魔の囁き
　　⇒会話して手が止まるネイリスト
　　ネイリストの心の声：話が盛り上がっているんだから良いでしょ！
　　
　　「難しい技術になると、会話が途端に止まるネイリスト」、最近多過ぎです。
　　確かにネイリストのあるあるですよね。
　　
　　技術者として「集中してここは仕上げたい」と言う気持ちは理解出来ます。

　　だとしても、極端すぎる接客は、お客様も喜ばないし、おもてなしではありません。
　　
　　自分のものさしで人の気持ちは計れません。
　　
　　お客様には伝わります。
　　
　　得意だからおしゃべりして、苦手・時間がかかる工程だから黙りこくる・・・
　　
　　
　　 それ、あなたバレてますから～。
　　
　　

上記を踏まえ纏めると、次のような結果が待っています・・・・

１．売上が上がらない、なのに経費（特に人件費）がかかる
２．リピーターに繋がらない
３．そのため、新規顧客が多く、サロンが暇になってくる
４．経営者は、客単価を下げ広告費を増加させる
５．結果、回転重視にならざるをえない
６．経営者、マネージャーからのスタッフへ圧力

⇒スタッフはモチベーション低下・・・離職

でもちょっと待っったぁぁぁ！！

それは誰の責任でもなく、自分が招き起こしたことなんですよ。

百歩ゆずって、スキルがあってお客様のご要望やスタイルに合わせて
時間をコントロールするが出来るというのなら問題ありません。

そもそも、この世の中は自分を中心回っているわけではありません。

制約条件化の下で、如何に結果を出すか！！がプロのネイリストです。
これは、どこの業界に行っても同じですよね？
　　　
出来ないなら、まずは何はともあれ技術を磨くことが先決だと私は思います。

私の口癖のひとつ

「それってお客様に関係ある？」

「お客様に寄り添う接客をする」のと「時間をかける」のは別の話です。

結局、冷静に自分を客観的に見れて、いかにお客様の視点で考えられるかが
成長のポイントです。